Vooral als een crisis niet goed wordt beheerst op alle multidisciplinaire vlakken, kan een crisis je alsnog verrassen wanneer je dacht dat alles voorbij was.

Laten we een fictief voorbeeld geven – losjes gebaseerd op een waargebeurd verhaal. Stel dat u een helikopteroperator bent die bemanningen naar offshore-installaties vervoert voor hun tweewekelijkse diensten. U beheert een vloot helikopters van verschillende typen en modellen, waaronder een type dat bekend staat als "Tiger". Door de jaren heen lijkt de "Tiger" regelmatig te kampen met storingen in de versnellingsbak als gevolg van ontwerpfouten en softwareproblemen. In de sector zijn in de loop der jaren zelfs enkele "Tigers" op zee geland (een gecontroleerde noodlanding) of neergestort. De defecte versnellingsbakken zijn berucht geworden in de sector en de "Tigers" hebben daardoor een slechte reputatie gekregen. De fabrikant van de "Tiger" heeft software-updates, onderzoeken, extra onderhoudsintervallen en enkele technische aanpassingen aan het ontwerp doorgevoerd. U hebt de instructies van de fabrikant nauwgezet opgevolgd en uw vloot "Tigers" zonder incidenten in de lucht kunnen houden. Tot vandaag.

Ondanks uw zeer grondige en nauwgezette onderhoudsprogramma stort een van uw "Tigers" neer, waarbij alle passagiers en bemanningsleden omkomen. Een afschuwelijk ongeluk en een ware crisis voor het bedrijf en de hele helikopterindustrie. Onderzoek wijst al snel uit dat, wederom, een defect aan de versnellingsbak de oorzaak van het ongeluk was.

Nadat alle "Tigers" enkele weken aan de grond hebben gestaan, komt de fabrikant met een nieuwe technische upgrade om verdere ongelukken te voorkomen. U voert deze upgrade door in uw hele vloot en hervat de vluchten.

Ondanks de slechte reputatie van de "Tigers" hebt u uw vloot in de lucht gehouden. In wezen was het ongeluk niet uw schuld. Het was een ontwerpfout die de crash veroorzaakte. U hebt alle aanbevelingen van de fabrikant opgevolgd en bent niet verantwoordelijk. Het zou u duur komen te staan ​​om uw "Tigers" permanent aan de grond te houden of een deel van uw vloot te vervangen, enkel en alleen vanwege een slechte reputatie. Er hebben zich sindsdien geen andere ongelukken voorgedaan.

Een jaar later loopt het contract met een van uw belangrijkste klanten af ​​en wordt u gevraagd om samen met een aantal andere operators een offerte in te dienen voor een nieuw contract. Na het ongeluk van vorig jaar heeft uw verzekering de nabestaanden van de slachtoffers uitgekeerd en heeft u alle verantwoordelijkheid als operator op u genomen. Uw naam is door de onderzoekers gezuiverd en u denkt dat de relatie met uw klant niet door het ongeluk is beschadigd. U verwacht een verlenging van uw contract.

U bent zeer verrast wanneer u hoort dat het contract is toegekend aan een zeer kleine en jonge concurrent, die uitsluitend met "WildCats" vliegt, een nieuwer model dan uw "Tigers". Ondanks al uw ervaring, gevestigde leveranciersbasis en vlekkeloze routinevluchten heeft de belangrijkste klant gekozen voor een nieuwkomer in de branche. Als gevolg hiervan verliest u een aanzienlijk deel van uw activiteiten in dat land. De resterende activiteiten die u daar nog uitvoert, zijn niet rendabel genoeg om de helikopterbasis draaiende te houden en u bent gedwongen de activiteiten in dat gebied volledig te staken en u terug te trekken van de lokale markt. U moet tientallen medewerkers ontslaan.

Laten we dit eens nader bekijken.

Goede relatie met de klant – check.
Grondig en conform onderhoudsprogramma – check.
Het ongeluk werd veroorzaakt door ontwerpfouten, niet door uw schuld – check.

Na het ongeluk werd uw naam door onderzoekers gezuiverd – check.

Technische updates werden uitgevoerd volgens de nieuwe eisen – check.

De verzekering keerde uit, met beperkte financiële gevolgen – check.

Het ongeluk werd veroorzaakt door uw leverancier, de meeste slachtoffers vielen bij uw klant. U zit klem.

U hebt alles gecontroleerd en uw huiswerk gedaan, maar toch moet u een jaar na de crisis de activiteiten staken. Waarom?

Het draait allemaal om reputatie.

Hoewel uw bedrijfsvoering technisch gezien perfect is en u juridisch gezien een vlekkeloze reputatie heeft, hebben de passagiers het vertrouwen in de "Tiger" verloren en weigeren ze nog met het toestel te vliegen. Dit dwingt uw opdrachtgever ertoe een operator te vinden zonder "Tigers" in de vloot.

Wat had u anders kunnen doen?

Een lastige keuze: een deel van uw vloot (alle "Tigers") met verlies verkopen en vervangen door minder nieuwe "WildCats", wat zou leiden tot minder vluchten en het ontslaan van een aantal bemanningsleden en onderhoudspersoneel? Dat klinkt niet als een erg aantrekkelijke zakelijke beslissing.

Of, met de uitgekeerde verzekeringsuitkering, had u twee Crew Transfer Vessels kunnen kopen en een maritieme personeelstransportdienst kunnen opzetten. Vergezocht...?

Toch had het uw lokale activiteiten kunnen redden en had u mogelijk de contractverlenging gekregen. Wellicht met een kleinere vloot, maar toch...

Natuurlijk is dit voorbeeld gebaseerd op een aantal aannames.